公共航空运输旅客服务质量国家标准7月1日起实施

6月29日电 据市场监督管理总局网(wang)站(zhan)消息，近年来，我国民航旅客(ke)运输规模稳步(bu)扩大(da)，人民群众航(hang)空出行需(xu)求日益旺(wang)盛，提升服务质量(liang)始终是(shi)民航业的核心任务之一???。7月1日起，新修订的《公共航空运(yun)输旅客服(fu)务(wu)质量(liang)》(GB/T 16177—2025)推荐(jian)性国家标准将实(shi)施，有利于(yu)以标准引领提升公(gong)共航(hang)空运输旅客服务的规范化水平???。

该标准主(zhu)要包(bao)括三(san)方(fang)面内(nei)容：一(yi)是确(que)立公(gong)共航空(kong)运输旅(lu)客(ke)服(fu)务总则???。对(dui)服务人员基本(ben)要(yao)求(qiu)作(zuo)出规定，涵(han)盖仪(yi)容仪表、服务(wu)语言、服务态度、业务技能(neng)等方面，为(wei)全(quan)行业旅客服务管(guan)理提供了统一遵循???。二是明确全链条服务质量要求???。围绕旅(lu)客(ke)出行(xing)全流程，划分多个核心(xin)服务模块并明确质量(liang)要求，包括票(piao)务服(fu)务、进出机场交(jiao)通、地面服务、客(ke)舱服(fu)务四大(da)基(ji)础服务???。三是(shi)规范专项服务内容???。专门针对特殊旅客群体(ti)及不正(zheng)常航班场景制定服务要(yao)求，将旅客(ke)诉求管理(li)列为独立章节，对相(xiang)关(guan)服务重点和质量标准作出规定???。

该标(biao)准实施后，将有助于提升全行业的服务质量，引导民航业不断优(you)化(hua)服务流程、提升服务品质，推动行业高质量发展，用(yong)心(xin)提升民航(hang)服务水平，持续(xu)增进人民群众出行(xing)满(man)意度与获得感???。【编辑:周驰】